Fraunhofer FOKUS
Überlegungen zum Bürgertelefon D115 aus wissenschaftlicher Sicht
Interview mit PD Dr. Jörn von Lucke
Mit der bundesweit einheitlichen Behördenrufnummer „115“ wollen der Bund, die Länder und die Kommunen den Bürgern und der Wirtschaft den Kontakt mit der Verwaltung erleichtern. Das Vorbild für die deutsche „D115“ ist die New Yorker Hotline „311“. Welchen Service bietet die Hotline für die New Yorker Bürger?
Über die Rufnummer „311“ erreichen die New Yorker Bürger ein kommunales Call Center, das Anrufer vermittelt, einfache Auskünfte gibt, Fragen beantwortet und Beschwerden aufnimmt. Bei den Informationsauskünften beschränken sich die Agenten nicht nur auf das kommunale Angebot, sondern sie informieren auch über das für New Yorker Bürger relevante Angebot des Staates New York und der amerikanischen Bundesverwaltung. Mit Unterstützung eines Übersetzungsdienstes können die Gespräche in über 170 Sprachen geführt werden. Dazu bedient sich die Stadt aus Kalifornien zugeschalteten Übersetzern.
Was sind die Unterschiede zwischen dem Vorbild aus Amerika und der Idee eines bundesweit einheitlichen Bürgertelefons?
Der Ansatz eines gebietskörperschaftsbezogenen verwaltungsebenenübergreifenden Sprachportals zur Verwaltung für Bürger und Unternehmen, wie es die Stadt New York anbietet, ist durchaus nachahmenswert. In diesem Fall müssen Beiträge aus drei verschiedenen Verwaltungsebenen in einem so genannten Wissensmanagement zusammengeführt werden. NY 311 ist heute bereits in Betrieb.
Der Vorschlag des hessischen Staatssekretärs Lemke und des ISPRAT-Vereins, mit „D115“ eine bundesweite Behördenrufnummer einzurichten, über die alle Verwaltungsebenen zu erreichen sein sollen, ist sehr viel ambitionierter. Der verwaltungsebenenübergreifende Ansatz wird nicht nur für eine Kommune, sondern für das gesamte Bundesgebiet anvisiert. Mit D115 wird so das Ziel verfolgt, ein nationales verwaltungsebenenübergreifendes Sprachportal aufzubauen. Es handelt sich bisher aber um eine Vision, die in den kommenden Jahren in Deutschland erst noch umzusetzen ist.
Zugleich geht es bei D115 nicht nur um einen Call Center Ansatz. Mit D115, den Kommunikationsnetzwerken, den einzurichtenden Service Centern und den Infrastrukturkomponenten soll die Grundlage geschaffen werden, mit der die gesamte öffentliche Verwaltung ihr Angebot im Sinne des vertikalen Mehrkanalansatzes über alle Vertriebskanäle anbieten könnte. Die Verwaltung wäre langfristig mit D115 über den elektronischen Kanal (Internet, Mobiltelefon, Digitalfernsehen), den sprachtelefonischen Kanal (Call Center, Sprachcomputer), den persönlichen Kanal (Schalter, Bürgerämter, Nachbarschaftsläden, mobiler Außendienst) und den schriftlichen Kanal erreichbar.
Der Vorschlag des hessischen Staatssekretärs Lemke und des ISPRAT-Vereins, mit „D115“ eine bundesweite Behördenrufnummer einzurichten, über die alle Verwaltungsebenen zu erreichen sein sollen, ist sehr viel ambitionierter. Der verwaltungsebenenübergreifende Ansatz wird nicht nur für eine Kommune, sondern für das gesamte Bundesgebiet anvisiert. Mit D115 wird so das Ziel verfolgt, ein nationales verwaltungsebenenübergreifendes Sprachportal aufzubauen. Es handelt sich bisher aber um eine Vision, die in den kommenden Jahren in Deutschland erst noch umzusetzen ist.
Zugleich geht es bei D115 nicht nur um einen Call Center Ansatz. Mit D115, den Kommunikationsnetzwerken, den einzurichtenden Service Centern und den Infrastrukturkomponenten soll die Grundlage geschaffen werden, mit der die gesamte öffentliche Verwaltung ihr Angebot im Sinne des vertikalen Mehrkanalansatzes über alle Vertriebskanäle anbieten könnte. Die Verwaltung wäre langfristig mit D115 über den elektronischen Kanal (Internet, Mobiltelefon, Digitalfernsehen), den sprachtelefonischen Kanal (Call Center, Sprachcomputer), den persönlichen Kanal (Schalter, Bürgerämter, Nachbarschaftsläden, mobiler Außendienst) und den schriftlichen Kanal erreichbar.
Die Rufnummer „311“ ist in den USA für kommunale Call Center reserviert. In Deutschland gibt es bereits verschiedene kommunale Call Center, aber auch landesweite Call Center wie das Berlin-Telefon, Call NRW und Bayern Direkt. Kann man bei der Einführung von D115 an diese Erfahrungen anknüpfen?
Man kann, und man sollte unbedingt auf den vorhandenen Erfahrungen in Deutschland aufbauen. Der erforderliche Wissenstransfer kann über verschiedene Ansätze realisiert werden. Derzeit werden die Rahmenbedingungen geschaffen, wie das lokale und das landesweite Wissen und die vorhandenen Erfahrungen in das Gesamtvorhaben eingebracht werden können. Federführend ist hier das Bundesinnenministerium aktiv, das gemeinsam mit den Ländern nach geeigneten Pilotregionen Ausschau hält.
Allen Beteiligten muss natürlich klar sein, dass es einen Unterschied zwischen reinen kommunalen Ansätzen, reinen landesweiten Ansätzen und einem nationalen verwaltungsebenenübergreifenden Ansatz gibt. Ein Engagement als Pilotregion dürfte vielfach jedoch mit dem Ziel verbunden sein, vor Ort bloß die Rufnummer „115“ als weitere Rufnummer für das bestehende Call Center zu akquirieren. Der verwaltungsebenenübergreifende D115-Ansatz will jedoch viel weiter gehende Veränderungen bewirken. Konkretere Vorgaben werden in der Strategie D115 stehen, die derzeit von Wissenschaftlern und Beratern im Auftrag des ISPRAT-Vereins erarbeitet und im Dezember 2007 vorgestellt wird. Ob und wie sich gegebenenfalls divergierende Vorstellungen in Einklang bringen lassen, werden wir in den kommenden Monaten beobachten können.
Allen Beteiligten muss natürlich klar sein, dass es einen Unterschied zwischen reinen kommunalen Ansätzen, reinen landesweiten Ansätzen und einem nationalen verwaltungsebenenübergreifenden Ansatz gibt. Ein Engagement als Pilotregion dürfte vielfach jedoch mit dem Ziel verbunden sein, vor Ort bloß die Rufnummer „115“ als weitere Rufnummer für das bestehende Call Center zu akquirieren. Der verwaltungsebenenübergreifende D115-Ansatz will jedoch viel weiter gehende Veränderungen bewirken. Konkretere Vorgaben werden in der Strategie D115 stehen, die derzeit von Wissenschaftlern und Beratern im Auftrag des ISPRAT-Vereins erarbeitet und im Dezember 2007 vorgestellt wird. Ob und wie sich gegebenenfalls divergierende Vorstellungen in Einklang bringen lassen, werden wir in den kommenden Monaten beobachten können.
Kann die bundeseinheitliche D115 durch Vernetzung dieser verschiedenen kommunalen Einrichtungen entstehen?
Ja, dies wäre eine Option. FOKUS hat in den vergangenen Monaten 15 Optionen für Organisationsmodelle bestimmt, wie theoretisch ein bundeseinheitliches D115 aufgebaut werden kann. Das dezentrale 311-Modell, das 311-Netzmodell und das 311-Sternmodell setzen auf einen reinen kommunalen Ansatz der Landkreise, der kreisfreien Städte, der kreisangehörigen Städte und der Gemeinden. Andere Modelle, die über die kommunalen Einrichtungen auch die Länder, den Bund und die EU abdecken, erscheinen mir jedoch viel versprechender.
Entscheidend sollte aus meiner Sicht sein, dass jeder Akteur, der in der Lage sein wird, die D115-Vorgaben zu erfüllen, auch D115-Service-Center betreiben sollte. Dies schließt aus meiner Sicht auch die Länder, den Bund und private Betreiber ein. Die Vernetzung aller Verwaltungen, der Aufbau des D115-Wissensmanagement und des D115-Fallmanagements sind jedoch grundsätzliche Voraussetzungen.
Entscheidend sollte aus meiner Sicht sein, dass jeder Akteur, der in der Lage sein wird, die D115-Vorgaben zu erfüllen, auch D115-Service-Center betreiben sollte. Dies schließt aus meiner Sicht auch die Länder, den Bund und private Betreiber ein. Die Vernetzung aller Verwaltungen, der Aufbau des D115-Wissensmanagement und des D115-Fallmanagements sind jedoch grundsätzliche Voraussetzungen.
Wo liegen Ihrer Meinung nach die größten Herausforderungen bei der Umsetzung von D115?
Prinzipiell halte ich D115 für umsetzbar. Für eine Umsetzung gibt es mehrere Organisationsmodelle und vielfältige Entwicklungspfade, hinter denen sich unterschiedliche Denkansätze verbergen. Zunächst müssen strategische Entscheidungen zur Vision, zum Ziel, zum Vorgehen und zu den zeitlichen Vorgaben einer Umsetzung getroffen werden. Dies sind aus meiner Sicht die größten Herausforderungen, weil von ihnen sämtliche Maßnahmen für eine Umsetzung abhängen. Bei verwaltungsebenenübergreifenden Ansätzen müssen solche Überlegungen gemeinsam entwickelt und beschlossen werden. Die Wissenschaft und die Wirtschaft können hierzu bloß Entscheidungsvorschläge liefern. Die Entscheidung über D115 treffen Kommunen, Länder und der Bund. Dabei spielen vielfältige Faktoren eine Rolle, insbesondere die eigenen Vorstellungen zu D115.
Technisch gibt es eine ganze Reihe an Herausforderungen, die sich erst nach der Festlegung der Vision und des Ziels konkretisieren werden. Benötigt wird eine technische Architektur, zu der wir uns bei FOKUS in Berlin mit Premium 115 bereits viele Gedanken gemacht haben. Neben der Vergabe der Rufnummer wird ein D115-Netzwerk im Sinne eines Verbundes der Service-Center benötigt, ein D115-Wissensmanagement, ein D115-Fallmanagement und D115-Basisdienste. Diese gilt es in den kommenden Wochen zu konkretisieren. Einige geeigneten Produkte zur Umsetzung von D115 liegen bereits vor. Andere Lösungen müssen noch entwickelt werden. FOKUS hat mit dem IMS-Prototypen und mit Premium 115 hierzu bereits eigene Überlegungen vorgestellt.
Technisch gibt es eine ganze Reihe an Herausforderungen, die sich erst nach der Festlegung der Vision und des Ziels konkretisieren werden. Benötigt wird eine technische Architektur, zu der wir uns bei FOKUS in Berlin mit Premium 115 bereits viele Gedanken gemacht haben. Neben der Vergabe der Rufnummer wird ein D115-Netzwerk im Sinne eines Verbundes der Service-Center benötigt, ein D115-Wissensmanagement, ein D115-Fallmanagement und D115-Basisdienste. Diese gilt es in den kommenden Wochen zu konkretisieren. Einige geeigneten Produkte zur Umsetzung von D115 liegen bereits vor. Andere Lösungen müssen noch entwickelt werden. FOKUS hat mit dem IMS-Prototypen und mit Premium 115 hierzu bereits eigene Überlegungen vorgestellt.
Welche Chancen für die Verwaltung sehen Sie in der Einführung von D115?
Mit D115 besteht die Möglichkeit, die Transparenz der Verwaltung nachhaltig zu verbessern und ihre Erreichbarkeit zu stärken. Es geht um mehr Bürgernähe und Kundenorientierung, um einen verwaltungsebenenübergreifenden Ansatz und Shared Services, um Mehrsprachigkeit und vertikales Mehrkanalmanagement, um Verwaltungsmodernisierung und den Aufbau einer gemeinsamen Infrastruktur für die öffentliche Verwaltung im Informationszeitalter. Viele dieser Potentiale bereitet FOKUS gerade gemeinsam mit dem ITDZ und Berliner Unternehmen für das Land Berlin auf, damit in der D115-Strategie des Landes Berlin die sich bietenden Chancen genutzt werden. Der Ausbau des Berlin Telefons zur Servicenummer 115 ist bereits zu einem Leitprojekt des Verwaltungsmodernisierungsprogramms "ServiceStadt Berlin" ernannt worden. Die Staatssekretäre Freise und Strauch als Promotoren dieses Prozesses haben ein sehr großes Interesse daran, die Potentiale von D115 in Berlin zu Gunsten der Bürger und der Wirtschaft auch umzusetzen.
Der Ansatz von D115 hat aus meiner Sicht das Zeug zu einem Exportschlager. Gelingt es uns im föderalen Deutschland, dieses Vorhaben umzusetzen, werden viele Staaten nach Deutschland blicken und ihre nationale 115-Lösung fordern. Dies eröffnet den beteiligten Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen im 115-Kontext weltweit anzubieten. Zugleich kann D115 einen Beitrag dazu leisten, den Standort Deutschland weiter zu stärken.
Der Ansatz von D115 hat aus meiner Sicht das Zeug zu einem Exportschlager. Gelingt es uns im föderalen Deutschland, dieses Vorhaben umzusetzen, werden viele Staaten nach Deutschland blicken und ihre nationale 115-Lösung fordern. Dies eröffnet den beteiligten Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen im 115-Kontext weltweit anzubieten. Zugleich kann D115 einen Beitrag dazu leisten, den Standort Deutschland weiter zu stärken.