Booz & Company
E-Government-Erfolge messen – Web-Monitoring und die Modernisierung der Verwaltung
Interview mit Dr. Wolfgang Zink, Mitglied der Geschäftsleitung bei Booz & Company
Web-Monitoring steht bisher nicht ganz oben auf der Agenda bei der Verwaltungsmodernisierung. In einem Beitrag von Ihnen zum Sammelband „Web-Monitoring“ [Hrsg. v. P. Brauckmann, Konstanz 2010] stellen Sie dar, dass E-Government von der Beobachtung der Online-Kommunikation profitieren kann. Welches Verhältnis hat die moderne Verwaltung zum Online-Monitoring?
Web-Monitoring wird heute tatsächlich hauptsächlich von Firmen eingesetzt. Sie überprüfen damit die Wahrnehmung des Unternehmens und seiner Aktivitäten im Netz. Web-Monitoring gehört also bei vielen Unternehmen längst zur Kommunikationspolitik und ist aus dem strategischen Marketing nicht mehr wegzudenken. Im öffentlichen Bereich denken viele jedoch: Behörden stehen nicht in einem direkt kommerziellen Konkurrenzverhältnis zueinander, da sie ja im Unterschied zu Unternehmen über definierte Zuständigkeiten verfügen und ihr Handlungsspielraum normativ abgesteckt ist. In diesen Annahmen und der daraus resultierenden Handlungslogik mag die Ursache zu finden sein, dass sich Behörden bislang noch nicht beim Einsatz von Web-Monitoring hervorgetan haben. Allerdings muss hinzugefügt werden, dass viele öffentliche Akteure sich mit gutem Grund um ihre Imagepflege kümmern und sich sehr wohl kompetitiv verhalten. Es geht darum, Vertrauen aufzubauen, zu kommunizieren und z.B. Wünsche der Bürger und von Unternehmen zu erkennen sowie darauf zu reagieren. Dabei zeigt sich schließlich dann doch ein de facto wettbewerbliches Spannungsfeld. Bei der Standortattraktivität konkurrieren Kommunen, Regionen und Länder um Firmen und Einwohner. Auch Universitäten und öffentliche Krankenhäuser müssen sich einem immer stärkeren Wettbewerb stellen – um renommierte Professoren bzw. Ärzte, um Studierende / Patienten, die besten Mitarbeitenden und schließlich um Drittmittel.
Web-Monitoring kann also auch im E-Government sinnvoll eingesetzt werden?
E-Government ist heute ein entscheidender Faktor im Standortwettbewerb. Dabei ist inzwischen nicht nur zwischen den einzelnen Ämtern, sondern auch auf der Ebene von Staaten eine Art Wettbewerb entstanden. Es verwundert also nicht, dass man den Fortschritt dokumentieren und den Erfolg der durchgeführten Maßnahmen messen möchte. Web-Monitoring bietet hier eine Möglichkeit, das eigene E-Government-Angebot zu überprüfen.
Zur Überprüfung des Fortschritts gibt es doch eine Reihe von Vergleichstudien, wozu jetzt also Web-Monitoring?
Das stimmt, weltweit wurden zahlreiche Vergleichsstudien und Rankings entwickelt. Benchmarking-Berichte mit aufwändigem Recherche- und Analysedesign dienen inzwischen als Fortschrittsanzeiger und Vergleichsinstrument zu Umfang und Güte der im Internet verfügbaren öffentlichen Services. Die Ergebnisse dieser Studien, z.B. für Deutschland, unterscheiden sich aber erheblich. Das lässt an der Aussagekraft der Rankings für die effektive Qualität und Nutzung der E-Government-Angebote zweifeln.
Wie kommt es zu den unterschiedlichen Ergebnissen?
Diese E-Government-Berichte analysieren ausschließlich die verfügbaren Online-Services; eine weitere Recherche von Meinungen der Nutzer ergänzend zu diesen stringenten Benchmarkings wird nicht durchgeführt. Zwar betonen alle Berichte, wie wichtig E-Government für die Verbesserung der Nutzer-Orientierung der öffentlichen Verwaltung sei. Doch anzuzweifeln bleibt der Erkenntnisgewinn, den die angelegten Analysedesigns im Hinblick auf den „Markterfolg“ bei den Nutzern von E-Government erbringen.
Wie kann man die Aussagekraft der Studien verbessern?
Allein die Beleuchtung der Online-Angebote reicht nicht, um den Erfolg von E-Government zuverlässig zu beurteilen. Neben gezielten Bürgerbefragungen – wie sie Booz & Company bereits 2008 mit alarmierenden Ergebnissen veröffentlicht haben - können auch Einsatzpotenziale für ein gezieltes Web-Monitoring abgeleitet werden. Das Web-Monitoring würde in diesem Fall die Rolle eines ergänzenden Korrektivs zu den Benchmarking-Studien erhalten – und zwar nicht um der Meinungen selbst willen, sondern um den Gegenstand, also das Service-Angebot der Verwaltung, zu verbessern. Kommentierungen seitens der Nutzer und Entwicklungen in anderen Behörden oder Organisationen können so als Impulse zur Verbesserung dienen.
Es geht dabei also nicht nur, wie beim Web-Monitoring in der Wirtschaft, darum, die Meinung der Nutzer zu erfahren. Sondern gezielt Angebotsdefizite aufzudecken?
Ja, genau. Nicht erfüllte Nutzer-Wünsche lassen sich – wie in unserer Studie von 2008 gezeigt – nämlich nicht nur auf ein Wahrnehmungs- und Vermittlungsproblem zurückführen, obwohl dieser Aspekt durchaus eine große Rolle spielt. Tatsächlich verweisen die festgestellten Nutzungsdefizite auch auf ein Verbesserungspotenzial beim Angebot selbst. Vor diesem Hintergrund ergeben sich folglich gute Gründe, um Web-Monitoring als weiteres Recherche-Tool einzusetzen und aus den Ergebnissen auch Konsequenzen für das Service-Angebot zu ziehen.
Vielen Dank für das Interview!