ServiceLine 115 - "Der schnelle Zugang"
Mit der 115 als bundeseinheitlicher Serviceline der Verwaltung hat sich die Bundesregierung ein ambitioniertes Ziel gesetzt.
Auf dem Weg dorthin besteht die Aufgabe vor allem darin, bestehende Initiativen und Projekte möglichst pragmatisch und effektiv unter der gemeinsamen Zielsetzung 115 zusammenzuführen und auszubauen. Gleichzeitig bietet die Trennung von Front- und Backoffice zusammen mit der Einrichtung einer zentralen Behördennummer bereits auf kommunaler Ebene große Vorteile.
Natürlich bleibt Service nicht beim Telefon stehen. Moderne Servicecenter überlassen es dem Kunden bzw. dem Bürger, welche Form der Kontaktaufnahme er wählt. Hier setzen sich zunehmend integrierte Lösungen durch, welche den telefonischen Kontakt durch E-Mail, SMS und Web-Portale zum Multi-Channel-Frontend ergänzen.
Die eitco vereint die Erfahrungen aus Prozess- und IT-Beratung im Bereich des eGovernments mit denen aus dem Bereich von Call- und Contact-Centern, einschließlich des Einsatzes von Sprachportalen für Routineauskünfte, Call-Center-Weichen und Call Center für Krisensituationen. Der Aufbau von Wissensbasen und Vorgangsbearbeitungssystemen ist uns ebenso vertraut wie die Einrichtung serviceorientierter Kommunikationsplattformen und die Gestaltung ämterübergreifender Verwaltungs-prozesse.
Vorteile der Lösung
- Höhere Servicequalität durch zentrale Einwahl, weniger Einschränkungen bei den Servicezeiten und eine in den meisten Fällen unmittelbare Abwicklung
- Zusammenführung auch ämterübergreifender Prozesse über ein zentrales Frontoffice
- Zusammenführung mit Verwaltungsfachverfahren über Service-Plattformen (SOA)
- Bessere Bewältigung von Krisensituationen durch die bedarfsweise Einbeziehung von Fremdkapazitäten
- Einrichtung auf der Basis moderner Contact-Center-Technologie mit TK-Anlage, Multi-Channel-Frontend, ACD, CRM und Wissensbasen
